Pago rechazado: ¿qué hacer y qué decir al cliente?

Tarjeta rechazada, 3-D Secure no validado, límite alcanzado o saldo fallido: identificar la causa de un pago rechazado y el mensaje que enviar al viajero o al cliente.

Un pago rechazado procede casi siempre del banco del pagador, no de su sitio: autenticación 3-D Secure no validada, límite de la tarjeta alcanzado, tarjeta caducada o rechazo sin motivo comunicado. En GDA Kraft Booking, el pago se realiza en la página alojada por Stripe, que muestra el error al pagador; su papel consiste en identificar el caso, proponer una solución y redactar un mensaje sencillo. Si lo que falla es el cargo automático del saldo, el viajero recibe el correo «El saldo de su reserva está pendiente» y usted recibe una alerta.

¿El rechazo se produce al reservar o en el saldo?

Momento	Qué ocurre	Dónde verlo
Al reservar	El cliente ve el error en la página de Stripe y puede volver a intentarlo; la reserva solo se confirma al regresar de un pago correcto	El cliente se pone en contacto con usted, o usted lo comprueba en su Panel de Stripe
Al cargar el saldo	El plugin intenta cargar la tarjeta guardada, fuera de sesión	Alerta por correo «Fallo en el cobro del saldo», y Kraft Console › «Reservas», pestaña «Pagos a seguir»

Antes de nada, compruebe que sus pagos están activos en Kraft Booking › Kraft GDA, tarjeta «Pagos en línea» («Pagos activos»): un estado «Acción requerida» o «Cobros suspendidos» bloquea los cobros (consulte Activar los pagos con Stripe).

¿Cuáles son las causas más frecuentes?

Causa	Qué ocurre	Solución para el pagador
Autenticación no validada	El banco pide una confirmación 3-D Secure que el pagador no ha terminado	Volver a intentarlo con el móvil y la aplicación del banco a mano
Límite alcanzado	El importe supera el límite de pago o el saldo de la tarjeta	Ampliar temporalmente el límite con su banco, o usar otra tarjeta
Fondos insuficientes	La cuenta no tiene saldo suficiente	Usar otro método de pago
Tarjeta caducada	Frecuente en un saldo cargado varios meses después de la reserva	Pagar el saldo por otro medio acordado con usted (transferencia, por ejemplo)
Datos erróneos	Número, fecha o código de seguridad mal introducidos	Volver a introducir los datos
Rechazo genérico	El banco rechaza sin indicar el motivo	Contactar con su banco, o pagar de otro modo

Los códigos de rechazo y los pasos recomendados se detallan en la documentación de Stripe sobre los códigos de rechazo (consultada el 12 de octubre de 2026). El funcionamiento de la autenticación se explica en Autenticación reforzada y 3-D Secure.

¿Qué hacer cuando no se ha podido cargar el saldo?

Localice la reserva fallida: el correo «Fallo en el cobro del saldo» contiene un botón «Abrir la reserva», y Kraft Console › «Reservas», pestaña «Pagos a seguir», enumera los saldos por pagar. El cobro automático no se reintenta.
Si el banco pidió una autenticación, el viajero ha recibido el correo «El saldo de su reserva está pendiente», cuyo botón «Pagar el saldo» abre la página de pago de Stripe para validar: pídale que lo busque, también en la carpeta de correo no deseado.
En caso de fallo (tarjeta caducada, rechazo), ha recibido el mismo correo invitándole a pagar el saldo. El espacio del viajero no tiene, por ahora, botón de pago: acuerde con él otro medio, por ejemplo desde la pestaña «03 Mensajes» del expediente. El botón «Reenviar el correo al viajero» del expediente le reenvía el enlace a su espacio.
Si paga por transferencia, registre el pago al recibirlo, en Kraft Console («Registrar un pago recibido fuera de línea») o en la pestaña «05 Pagos» del expediente («Añadir un pago fuera de línea»).
Si nada funciona al acercarse la llegada, aplique lo que prevean sus condiciones de venta para un saldo impagado.

¿Qué decir al cliente?

Sea objetivo y no dé a entender que es sospechoso. Stripe recomienda, de hecho, no comunicar el motivo preciso cuando un rechazo está relacionado con una sospecha de fraude o con una tarjeta declarada perdida o robada, y presentarlo como un rechazo genérico. Ejemplo de mensaje:

Hola: el pago de su reserva no se ha podido completar porque su banco lo ha rechazado. Este tipo de rechazo es frecuente y suele deberse a una validación bancaria sin terminar o al límite de la tarjeta. Puede volver a intentarlo desde este enlace, con la aplicación de su banco a mano, o ponerse en contacto con su banco. Si lo prefiere, también aceptamos transferencia. Le rogamos que realice el pago antes del (fecha por precisar).

No acepte nunca recibir un número de tarjeta por correo electrónico o por teléfono para introducirlo usted mismo: consulte PCI DSS: ¿cumple su sitio?.

Preguntas frecuentes

¿Puedo conocer el motivo exacto del rechazo?

A veces. El detalle del pago en su Panel de Stripe puede indicar un motivo, pero el banco no siempre lo facilita, y algunos motivos no deben comunicarse al cliente.

¿El rechazo viene de GDA Kraft Booking?

Rara vez. El plugin transmite el pago a Stripe, que lo envía al banco del pagador; casi siempre es ese banco el que lo rechaza. Compruebe solo que el estado de sus pagos es activo.

¿Puede el cliente pagar con dos tarjetas?

No está previsto en una misma transacción. Una solución es fijar un anticipo más bajo, o aceptar una parte del importe por transferencia registrada fuera de línea.

¿Un pago rechazado genera gastos de servicio?

No. Los gastos de servicio solo se aplican a las transacciones efectivamente cobradas online.