Paiement refusé : que faire et que dire au client ?

Carte refusée, 3-D Secure non validé, plafond atteint ou solde en échec : identifier la cause d'un paiement refusé et le message à adresser au voyageur ou au client.

Un paiement refusé vient presque toujours de la banque du payeur, pas de votre site : authentification 3-D Secure non validée, plafond de la carte atteint, carte expirée ou refus sans motif communiqué. Dans GDA Kraft Booking, le paiement passe par la page hébergée par Stripe, qui affiche l'erreur au payeur ; votre rôle consiste à identifier le cas, à proposer une solution et à formuler un message simple. Si c'est le prélèvement automatique du solde qui échoue, le voyageur reçoit l'e-mail « Le solde de votre réservation est à régler » et vous recevez une alerte.

Le refus a-t-il lieu à la réservation ou au solde ?

Moment	Ce qui se passe	Où le voir
À la réservation	Le client voit l'erreur sur la page Stripe et peut réessayer ; la réservation n'est confirmée qu'au retour d'un paiement réussi	Le client vous contacte, ou vous le constatez dans votre Tableau de bord Stripe
Au prélèvement du solde	L'extension tente de débiter la carte enregistrée, hors session	Alerte par e-mail « Échec du prélèvement du solde », et Kraft Console › « Réservations », onglet « Paiements à suivre »

Avant tout, vérifiez que vos paiements sont bien actifs dans Kraft Booking › Kraft GDA, carte « Paiements en ligne » (« Paiements actifs ») : un statut « Action requise » ou « Encaissements suspendus » bloque les encaissements (voir Activer les paiements Stripe).

Quelles sont les causes les plus fréquentes ?

Cause	Ce qu'il se passe	Solution pour le payeur
Authentification non validée	La banque demande une confirmation 3-D Secure que le payeur n'a pas terminée	Réessayer avec son téléphone et son application bancaire à portée de main
Plafond atteint	Le montant dépasse la limite de paiement ou de solde de la carte	Relever temporairement son plafond auprès de sa banque, ou utiliser une autre carte
Fonds insuffisants	Le compte n'est pas assez approvisionné	Utiliser un autre moyen de paiement
Carte expirée	Fréquent pour un solde prélevé plusieurs mois après la réservation	Régler le solde par un autre moyen convenu avec vous (virement, par exemple)
Données erronées	Numéro, date ou cryptogramme mal saisis	Ressaisir les informations
Refus générique	La banque refuse sans donner de motif	Contacter sa banque, ou payer autrement

Les codes de refus et les étapes recommandées sont détaillés dans la documentation de Stripe sur les codes de refus (consultée le 12 octobre 2026). Le fonctionnement de l'authentification est expliqué dans Authentification forte et 3-D Secure.

Que faire quand le solde n'a pas pu être prélevé ?

Repérez la réservation en échec : l'e-mail « Échec du prélèvement du solde » contient un bouton « Ouvrir la réservation », et Kraft Console › « Réservations », onglet « Paiements à suivre », liste les soldes à régler. Le prélèvement automatique n'est pas retenté.
Si la banque a demandé une authentification, le voyageur a reçu l'e-mail « Le solde de votre réservation est à régler », dont le bouton « Régler le solde » ouvre la page de paiement Stripe pour valider : invitez-le à le retrouver, y compris dans ses indésirables.
En cas d'échec (carte expirée, refus), il a reçu le même e-mail l'invitant à régler son solde. L'espace voyageur ne comporte pas, à ce jour, de bouton de paiement : convenez avec lui d'un autre moyen, par exemple depuis l'onglet « 03 Messages » du dossier. Le bouton « Renvoyer l'e-mail voyageur » du dossier lui renvoie le lien de son espace.
S'il règle par virement, enregistrez le paiement à réception, dans Kraft Console (« Enregistrer un règlement reçu hors ligne ») ou dans l'onglet « 05 Paiements » du dossier (« Ajouter un règlement hors ligne »).
Si rien n'aboutit à l'approche de l'arrivée, appliquez ce que prévoient vos conditions de vente pour un solde impayé.

Que dire au client ?

Restez factuel et ne laissez pas entendre qu'il est suspect. Stripe recommande d'ailleurs de ne pas communiquer le motif précis lorsqu'un refus est lié à une suspicion de fraude ou à une carte déclarée perdue ou volée, et de le présenter comme un refus générique. Exemple de message :

Bonjour, le paiement de votre réservation n'a pas pu aboutir : votre banque l'a refusé. Ce type de refus est fréquent et vient le plus souvent d'une validation bancaire non terminée ou d'un plafond de carte. Vous pouvez réessayer depuis ce lien, avec votre application bancaire à portée de main, ou contacter votre banque. Si vous préférez, nous acceptons aussi le virement. Merci de procéder au règlement avant le (date à préciser).

N'acceptez jamais de recevoir un numéro de carte par e-mail ou par téléphone pour le saisir vous-même : voir PCI DSS : votre site est-il conforme ?.

Questions fréquentes

Puis-je connaître le motif exact du refus ?

Parfois. Le détail du paiement dans votre Tableau de bord Stripe peut indiquer un motif, mais la banque n'en donne pas toujours, et certains motifs ne doivent pas être communiqués au client.

Le refus vient-il de GDA Kraft Booking ?

Rarement. L'extension transmet le paiement à Stripe, qui le soumet à la banque du payeur ; c'est presque toujours cette banque qui refuse. Vérifiez seulement que votre statut de paiement est bien actif.

Le client peut-il payer avec deux cartes ?

Ce n'est pas prévu sur une même transaction. Une solution consiste à fixer un acompte plus bas, ou à accepter une partie du montant par virement enregistré hors ligne.

Un paiement refusé génère-t-il des frais de service ?

Non. Les frais de service ne s'appliquent qu'aux transactions effectivement encaissées en ligne.