Pagamento rifiutato: che cosa fare e che cosa dire al cliente?

Carta rifiutata, 3-D Secure non completato, limite raggiunto o saldo non addebitato: individuare la causa di un pagamento rifiutato e il messaggio da inviare all'ospite o al cliente.

Un pagamento rifiutato dipende quasi sempre dalla banca del pagatore, non dal Suo sito: autenticazione 3-D Secure non completata, limite della carta raggiunto, carta scaduta o rifiuto senza motivazione. In GDA Kraft Booking il pagamento passa dalla pagina ospitata da Stripe, che mostra l'errore al pagatore; il Suo ruolo è individuare il caso, proporre una soluzione e formulare un messaggio semplice. Se a non riuscire è l'addebito automatico del saldo, l'ospite riceve l'e-mail "Il saldo della tua prenotazione è da pagare" e Lei riceve un avviso.

Il rifiuto avviene alla prenotazione o al saldo?

Momento	Che cosa succede	Dove vederlo
Alla prenotazione	Il cliente vede l'errore sulla pagina Stripe e può riprovare; la prenotazione viene confermata solo al ritorno da un pagamento riuscito	Il cliente La contatta, oppure lo constata nella Sua Dashboard Stripe
All'addebito del saldo	Il plugin tenta di addebitare la carta salvata, fuori sessione	Avviso via e-mail "Addebito del saldo non riuscito" e Kraft Console › "Prenotazioni", scheda "Pagamenti da seguire"

Prima di tutto, verifichi che i Suoi pagamenti siano attivi in Kraft Booking › Kraft GDA, scheda « Pagamenti online » (« Pagamenti attivi »): uno stato « Azione richiesta » o « Incassi sospesi » blocca gli incassi (si veda Attivare i pagamenti Stripe).

Quali sono le cause più frequenti?

Causa	Che cosa succede	Soluzione per il pagatore
Autenticazione non completata	La banca chiede una conferma 3-D Secure che il pagatore non ha concluso	Riprovare con il telefono e l'app della banca a portata di mano
Limite raggiunto	L'importo supera il limite di spesa o il plafond della carta	Aumentare temporaneamente il limite presso la banca, oppure usare un'altra carta
Fondi insufficienti	Il conto non ha disponibilità sufficiente	Utilizzare un altro metodo di pagamento
Carta scaduta	Frequente per un saldo addebitato diversi mesi dopo la prenotazione	Pagare il saldo con un altro mezzo concordato con Lei (ad esempio bonifico)
Dati errati	Numero, data o codice di sicurezza inseriti male	Reinserire i dati
Rifiuto generico	La banca rifiuta senza indicare il motivo	Contattare la banca, oppure pagare in altro modo

I codici di rifiuto e le azioni consigliate sono descritti nella documentazione di Stripe sui codici di rifiuto (consultata il 12/10/2026). Il funzionamento dell'autenticazione è spiegato in Autenticazione forte e 3-D Secure.

Che cosa fare quando il saldo non è stato addebitato?

Individui la prenotazione non riuscita: l'e-mail "Addebito del saldo non riuscito" contiene un pulsante "Apri la prenotazione", e Kraft Console › "Prenotazioni", scheda "Pagamenti da seguire", elenca i saldi da pagare. L'addebito automatico non viene ritentato.
Se la banca ha richiesto un'autenticazione, l'ospite ha ricevuto l'e-mail "Il saldo della tua prenotazione è da pagare", il cui pulsante "Paga il saldo" apre la pagina di pagamento Stripe per convalidare: lo inviti a ritrovarla, anche nella posta indesiderata.
In caso di fallimento (carta scaduta, rifiuto), ha ricevuto la stessa e-mail che lo invita a pagare il saldo. Lo spazio ospite non dispone, ad oggi, di un pulsante di pagamento: concordi con lui un altro mezzo, ad esempio dalla sezione "03 Messaggi" del fascicolo. Il pulsante "Rinvia l'e-mail all'ospite" del fascicolo gli rinvia il link al suo spazio.
Se paga con bonifico, registri il pagamento al ricevimento, in Kraft Console ("Registra un pagamento ricevuto offline") o nella sezione "05 Pagamenti" del fascicolo ("Aggiungi un pagamento offline").
Se nulla va a buon fine in prossimità dell'arrivo, applichi quanto previsto dalle Sue condizioni di vendita per un saldo non pagato.

Che cosa dire al cliente?

Resti sui fatti e non lasci intendere che il cliente sia sospetto. Stripe raccomanda del resto di non comunicare il motivo preciso quando un rifiuto è legato a un sospetto di frode o a una carta dichiarata smarrita o rubata, e di presentarlo come un rifiuto generico. Esempio di messaggio:

Gentile cliente, il pagamento della Sua prenotazione non è andato a buon fine: la Sua banca lo ha rifiutato. Questo tipo di rifiuto è frequente e dipende per lo più da una verifica bancaria non completata o dal limite della carta. Può riprovare da questo link, tenendo a portata di mano l'app della Sua banca, oppure contattare la Sua banca. Se preferisce, accettiamo anche il bonifico. La preghiamo di effettuare il pagamento entro il (data da precisare).

Non accetti mai di ricevere un numero di carta via e-mail o per telefono per inserirlo Lei stesso: si veda PCI DSS: il Suo sito è conforme?.

Domande frequenti

Posso conoscere il motivo esatto del rifiuto?

A volte. Il dettaglio del pagamento nella Sua Dashboard Stripe può indicare un motivo, ma la banca non sempre lo fornisce, e alcuni motivi non devono essere comunicati al cliente.

Il rifiuto dipende da GDA Kraft Booking?

Raramente. Il plugin trasmette il pagamento a Stripe, che lo sottopone alla banca del pagatore; è quasi sempre questa banca a rifiutare. Verifichi soltanto che lo stato dei Suoi pagamenti sia attivo.

Il cliente può pagare con due carte?

Non è previsto su una stessa transazione. Una soluzione consiste nel fissare un acconto più basso, oppure nell'accettare una parte dell'importo con bonifico registrato offline.

Un pagamento rifiutato genera spese di servizio?

No. Le spese di servizio si applicano solo alle transazioni effettivamente incassate online.